Los factores ocultos que contribuyen a la experiencia del paciente

En un sector en constante cambio, un elemento que sigue siendo fundamental en la atención sanitaria es la experiencia del paciente. Según datos de Press Ganey, la experiencia de los pacientes tiene cinco veces más probabilidades de influir en la fidelidad a la marca que cualquier estrategia de marketing, una consideración fundamental con el aumento del consumismo y la creciente competencia en la sanidad. Además, con los cambios en los modelos de pago, el reembolso de los hospitales puede cambiar en función de las puntuaciones de la experiencia del paciente y de los acontecimientos adversos en la atención al paciente, como el reingreso en un plazo de 30 días.

Aunque hay factores obvios que influyen en la experiencia del paciente, como la interacción con el personal clínico, hay una serie de aspectos clínicos y operativos entre bastidores que también son importantes, como los esfuerzos por reducir las infecciones asociadas a la atención sanitaria (IAAS) y los retrasos en la atención, y mejorar la coordinación entre el equipo de atención al paciente.

Reducir las infecciones y aumentar la seguridad de los pacientes

Cuando un paciente ingresa en el hospital, a menudo se espera que se solucione un problema, no que se adquiera otro, como una IRAS. A pesar de ello, aproximadamente 2 millones de pacientes sufren una HAI cada año, de los cuales casi 90.000 no sobreviven. Las IRAS, como las ISQ, las infecciones del torrente sanguíneo asociadas a la vía central y la neumonía asociada a la ventilación, no sólo pueden prolongar la estancia en el hospital, sino que los pacientes pueden sufrir consecuencias emocionales, económicas y médicas devastadoras.

Por suerte, hay medidas que un hospital puede tomar para reducir la incidencia de las infecciones de transmisión sexual en sus instalaciones y ayudar a garantizar una experiencia positiva para el paciente. Los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades ofrecen una Herramienta de Evaluación del Control de Infecciones y Prevención que puede ayudar a los hospitales a establecer programas de prevención de infecciones más eficaces. La herramienta cubre áreas como:

  • Higiene de las manos
  • Equipo de protección personal (EPP)
  • Prevención de una variedad de HAIs
  • Limpieza ambiental
  • Reprocesamiento de dispositivos

El EPI desempeña un papel importante en la prevención de las infecciones de transmisión de enfermedades, por lo que debe asegurarse de que dispone del equipo adecuado para tomar las máximas precauciones de barrera estéril, tal como se indica en el protocolo establecido por el hospital, y de que el personal ha recibido formación sobre las técnicas adecuadas para ponerse y quitarse el equipo.

Cumplir los plazos, evitar la frustración del paciente

Los retrasos en los quirófanos pueden suponer un obstáculo para el flujo óptimo de pacientes y la colaboración clínica, aumentar los niveles de ansiedad de los pacientes y, en última instancia, poner en riesgo a los pacientes y su experiencia. Los retrasos se producen por muchas razones. Hay cuestiones no clínicas, como la disponibilidad de camas postoperatorias y de personal, pero también hay problemas con el equipo quirúrgico y los suministros que pueden afectar a la programación del quirófano, como los contenedores de instrumentos dañados que hay que sustituir o reesterilizar, o cuando las mascarillas son incómodas y se empañan.

He aquí algunas formas de ayudar a reducir los problemas relacionados con el equipo que pueden provocar retrasos en el quirófano:

  • Utilice los productos adecuados: Trabaja con tu proveedor para asegurarte de que tienes la combinación correcta de equipos para cada procedimiento que realiza tu hospital.
  • Seguimiento y monitorización: Los sistemas de seguimiento y monitorización de los equipos pueden ayudar al personal de quirófano a localizar fácilmente los productos y equipos para garantizar que lleguen al quirófano cuando se necesiten. Del mismo modo, los sistemas de seguimiento de pacientes y personal pueden mantener al personal al corriente de dónde se encuentran los pacientes y los miembros del equipo de quirófano (y dónde están programados) para que puedan planificar con confianza cada procedimiento.
  • Tenga en cuenta el diseño: El personal del quirófano y el departamento de procesamiento estéril (SPD) de un hospital son socios fundamentales para garantizar que el equipo quirúrgico esterilizado esté donde se necesita, cuando se necesita. Siempre que sea posible, aproveche las soluciones para hacer este proceso más eficiente. Por ejemplo, hay sistemas en los que los carros de acero inoxidable utilizados para transportar los conjuntos de instrumentos hacia y desde el quirófano también pueden entrar en la zona de descontaminación y pasar por la lavadora de carros.

Fomentar el sentido de la colaboración interdepartamental

Cuando un paciente entra en un hospital, quiere saber que su equipo asistencial está trabajando en colaboración. Según un análisis realizado por Press Ganey sobre los principales factores que influyen en la probabilidad de que un paciente recomiende un centro, la percepción del trabajo en equipo por parte de los pacientes es el principal factor de fidelidad. Por ejemplo, entre el 78% de los pacientes que dieron las mejores puntuaciones al trabajo en equipo, al respeto del cuidador y a la cortesía del cuidador, el 98% dio las mejores puntuaciones a la «probabilidad de recomendar». En resumen, facilitar la comunicación y el trabajo conjunto del personal del hospital puede contribuir en gran medida a garantizar una experiencia positiva para el paciente.

Aunque es posible que sus pacientes nunca se den cuenta de que está tomando estas decisiones, pueden contribuir en gran medida a su experiencia mientras están en su centro. En el entorno sanitario actual, eso es muy importante.

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Seguridad del paciente